カスタマーハラスメントに対する基本方針

◆はじめに

タイ在住支援法律事務所は、「事務所のビジョンと基本理念」のに基づき、タイを代表する「日本人のための駆け込み寺」として、日本人の人権や権利を守る法律事務所として、タイへの渡航の安全性や生活が安心してでようクライアント様一人ひとりに寄り添い、タイの法律のプロフェッショルとしてリーガルサービスをご提供することが、当事務所の社会的役割と位置づけています。

クライアント様への法的支援に貢献するのに当事務所にとって最も重要な宝であり経営資源となるのは「人」であり、その実現のためには、当事務所で働く事務所員の心身の健康を守り、安心して働ける就業環境を確保することが不可欠と考えております。したがって、所員が安心して働ける環境を提供するため、ここに当事務所のカスタマーハラスメントに対する基本方針を策定し、公表いたします。

当事務所では「カスタマーハラスメント」を正当なクレームとは性質が異なった、クライアントや取引先（以下「顧客等」）からの過剰な要求や不当な言いがかりを含む悪質なクレームや金銭の要求などの言動を指し、「顧客等の要求や言動により、従業員の精神的・身体的な苦痛を与えられ、就業環境が害されるもの」と定義いたします。

顧客等のクレームや言動の種類として、当事務所において義務のないことや社会通念上相当な範囲を超える対応を要求する行為（暴言、暴行、脅迫、無理な要求）、また、要求内容に妥当性を欠いたものや社会通念上不相当な言動を伴うもの、そして、社会通念上相当な範囲の要求であった場合においても要求の手段や態様が社会通念上不相当なものであることから、当事務所の所員の就業環境が害されるものを「カスタマーハラスメント」と判断します。 

ここで言う「顧客等」には、契約中のクライアント様だけでなく、お問い合わせや相談段階の未契約の方や、当事務所のリーガルサービスを利用検討中および契約検討中の方も含まれます。

カスタマーハラスメントに該当する主な行為例は、以下のとおりですが、行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらのみに限定されるものではありません。

• 許可なく当事務所の関連施設内に立ち入る行為、不退去・居座り
• 許可なく録音、および従業員や当事務所関連施設を撮影する行為
• 事務所及び従業員の信用を毀損させる行為
• SNSやインターネット上での誹謗中傷（写真、音声、映像の投稿）
• 拘束的な行動（長時間の電話・何度も同じ説明をさせる・要求する）
• 暴力・暴言、侮辱や中傷、差別発言、誹謗中傷、威圧的・脅威を感じさせる言動
• 土下座の要求、金銭の要求、謝罪の要求
• 過剰または不合理な要求、正当な理由やサービスとは関係がない要求
• 従業員個人への要求や欺く行為、攻撃や差別的な言動、揚げ足をとる行為、
• 合理的範囲を超える時間的・場所的・回数的拘束、業務に支障を及ぼす行為
• その他内容または態様が社会通念上不相当と認められる要求・言動等
• 暴行、器物損壊
• 盗撮、わいせつな行為、セクシャルハラスメント（性的な言動）

多くのクライアント様におかれましては、上記に該当するような事案もなく当事務所のリーガルサービスをご利用いただいておりますが、すべてのクライアント様には、当事務所の事務所員に対して敬意を払って礼儀正しく接していただく様、お願い申し上げます。

カスタマーハラスメントに該当する事象が起きた場合には、次の措置を行います。

当事務所では、すべての顧客等に誠意を持って対応いたしますが、事務所員に対するカスハラ行為は断固として、一切認めません。万が一不適切な行為やカスタマーハラスメントに該当する行為が発生した場合、当事務所はその行為を即座に停止するよう求める権利を有し、顧客等へ注意喚起を行います。

事務所員を守るため毅然とした対応を行い、その後も問題の言動等が継続する場合には、必要に応じてサービスの提供をお断りさせていただくことがございます。更に、悪質なものや犯罪行為と判断される行為が認められた場合は、タイ警察・弁護士等と打ち合わせたうえ組織的に厳正に対処いたします。また、深刻な損害を与えた場合、当事務所は顧客等に対して損害賠償請求や法的措置を講じることがあり、これらはすべて本基本方針に沿って必要と認める措置を取らせていただきます。ご理解・ご協力をよろしくお願いいたします。

発生時の対応手順

カスタマーハラスメントへの対応方法や手順の策定を行い、組織内で基本知識の教育やスキル獲得の研修を実施しております。また、カスタマーハラスメントに対して迅速かつ適切に対応するため専門チームの設置し、カスタマーハラスメント発生時の社内の報告体制の整備や専門家（弁護士等）との連携を図って処理できるよう、施策を実施しております。

顧客等との契約内容においては、常に透明性を持ち、トラブルを未然に防ぐため方針を明確にし、顧客等から理解を求めることで、双方にとって公正かつ適正なサービスの提供をしております。また、その委任契約書（表記確認書）等の契約取り交わし（署名または電子的な合意後）後の辞任や契約解除については、いかなる理由でもキャンセル不可とさせていただきます。

カスタマーハラスメント防止においては、顧客等からのご理解が不可欠ですので、実際に起きたカスハラ事例や関連情報を正確に公開して顧客等への周知を図ります。状況変化に応じて定期的に基本方針を見直し、対応策の改善と必要な改定を行います。 

当事務所は、カスタマーハラスメントから事務所員を守りつつ、正当なクレームには真摯に対応することで顧客等との信頼関係を築いていきます。この様な本基本方針を通じて、タイ国内における現地法人や日系企業などのタイ社会全体の意識向上を図り、労働環境の改善に寄与することを目指します。

2024年12月6日

タイ在住支援法律事務所